| 標題：幫你做好服務品質的15C |
| 作者：楊錦洲 |
| 日期：2002/04/28 |
| 由於服務本身是無形的，是極度顧客化的，服務的提供與消費幾乎是 同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務品質 不易做好。史特賓（LionelStebbing）在他所著的「服務業的品質管 理」（QualityManagementintheServiceIndustry）一書中提到做好 服務品質的十二個C，對服務業來說有很好的參考價值。但是我認為 還不夠，應再加上另外三個C才更為完整。同時，對史特賓原來的十二 個C也重新加以闡釋。 第一個C:Customization顧客化 服務品質指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需 求與期望，然後盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要 確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。 第二個C:Commitment承諾 對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾 的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業務人員或服務人員 對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供。 第三個C:Consistency一致性 所提供的服務要有一致性的績效與品質，不能因時點、顧客或服務人 員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水準之上 的好品質。 第四個C:Competence專業能力 由於我們必須提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備 所需的技術、知識與專業能力，而且對於作業方法與程序要很清楚的 了解與執行。 第五個C:Comprehension理解力 公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此 業務人員、服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求 ，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又 如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們？ 第六個C:Communication溝通 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意 見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要 耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。 第七個C:Compassion同理心 有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提 供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。 第八個C:Courtesy禮儀 在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自於內 心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。 第九個C:Composure冷靜 在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣， 甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解 決問題。 第十個C:Credibility信任性 公司要有好的技術能力，持續提供好品質的服務給顧客，而且有好的 口碑與形象，讓顧客可以信任我們。 第十一個C:Confidence信心 在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提 供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之後，顧客對我們才會產生 信心，並因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。 第十二個C:Contact接近性 顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。 例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達 ，且停車方便等。 第十三個C:Cooperation配合性 在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要 與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中 ，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支援。 第十四個C:Capability能力 公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所 需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與品質。 第十五個C:Criticalness決斷力 當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及 做決定，而能採取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻 不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權與能（或是灌能Empowe rment），員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處 置。 這十五個C是在史特賓原先的十二個C之外，再加上三個C，另外將原 先的Criticism省察力改為Criticalness決斷力。省察力是指對於所做 的事情，尤其是應做而未做的事情，自己會有省察的能力，不斷的自 我發現缺點，並進而採取改善的對策。由於前面所提的其他C都是在 提供服務給顧客或面對顧客時所應具備的重要能力與做法，而省察力 較屬於事後的自我檢討與改進，是在品質改善的層面上，因此主張以 決斷力來替換省察力。 顧客有外部顧客，也有內部顧客。公司除了追求外部顧客滿意之外， 更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服 務工作，同樣要追求服務品質。 內部顧客觀念的具體表徵，就是全員都應具有「下工程就是顧客」的 想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步 驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不 能為接辦者找麻煩，更不能為他們製造問題。 此外，在為顧客服務時會有前場、後場之分，後場就是支援單位，其 功能就是要提供各項行政支援或負責生產的任務，例如行政部門或餐 廳裡的廚房。後場的同仁要把前場的同事當做顧客，然後提供最好的 服務（支援）給前場的同事，協助他們做好為外部顧客服務的工作。 再者，在公司裡，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做 顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做 顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支援，好讓他 們全心全意做好為顧客服務的工作。 這十五個C除了能確保我們做好為外部顧客服務的品質外，亦能有效 的讓我們做好內部顧客的服務工作。因而不只是第一線的服務人員或 業務人員需要具有這十五個C的能力與做法，更應推廣到全公司，要求 每一個人都要做到這十五個C的要求。屆時，定能兼顧到內外部顧客 的服務品質，也才能真正的做到顧客滿意。 |