| 標題：問題出在我身上？ |
| 作者：吳若權 |
| 日期：2002/01/01 |
| 問題出在我身上？ 「用一跟手指頭，指正別人的時候，別忘了！另外四根手指正對著自 己。」，這正提醒著我們在面對問題時應有的認知；也唯有針對事件 本身作檢討才能找到解決問題的有效方法。 身為企業的專業經理人，發現問題時，多半認為是別人的錯，很少會 主動想想：問題是不是出在自己身上。往往因而錯過了解決問題的時 機，也找不到真正有效的方法。 因為職位的關係，辦公室裡的事出了錯，就算問題出在主管身上，也 沒人敢講，下頭自然有同仁會背黑鍋。 爭功諉過，是缺乏自信的行為 「用一跟手指頭，指正別人的時候，別忘了！另外四根手指正對著自 己。」這句話，很適合用來提醒那些經常把問題歸咎給別人的人。但 是，卻不見得適用於所有的人。因為世界上還有另一種人，碰到任何 不如意的事，都會立刻很敏感地想：「問題出在我身上？」 成為文化事業的一員，一直是她在學時的夢想。從學校畢業之後，如 願以償地在這個行業找到一份行政工作，經手一些印刷品的發稿及印 務流程。公司週年慶前，她應行銷部趕印宣傳品的要求，特別利用週 末到公司加班，還約了印刷廠的經理來，急著把已經完稿的宣傳品發 印。 幾天之後，三萬份印製好的宣傳品送進公司，準備交給相關部門發出 ，卻被業務部的同仁發現：宣傳品上面錯了大大的一個標題字。雖然 無關行銷資訊的正確與否，但唸起來不太通順，也可能給消費者留下 「不夠專業」的感覺，損及公司的形象。 由於及時間緊迫，相關部門開了一次緊急的會議，決定照常發出這份 宣傳品。大家分工合作，將後續的事務做了緊急的處理。沒有人怪罪 什麼，她卻覺得很不好受，將所有的責任攬在自己身上，很意外地將 壓抑不住的情緒爆發出來，嚎啕大哭說：「我知道，問題出在我身上 ！」 任憑別的同仁怎麼安慰她，都無法讓她平靜下來，她甚至準備發出Em ail，辭職以謝天下。 幸好，在危及的關頭，有一位比較資深的同仁很理性地勸告她：「是 打字的人忙中有錯，負責校稿的人也因為時間緊迫，沒有看出來。怎 麼輪也輪不到妳來認錯，這樣鬧情緒，弄到最後變成是在逼別人走路 啊！」 及時聽見這一番勸說，她才回過神來--自己一時的情緒，差點殃及別 的同事。 循著流程去找出錯誤的地方，才能解決問題 死不認錯和搶著認錯，雖然是不同極端的行為，卻都一樣是沒有自信 的表徵。前者，恐懼認錯之後會毀了自己的名聲；後者，以為認錯才 能保持清風亮節。 站在解決問題的立場來說，是誰的錯並不是最重要的，比這個更重要 的是--把問題解決掉。 問題，出在問題身上！當我們發現問題時，應該先確立一個觀念：「 問題出在事情的流程上。」然後，循著流程去找出錯誤的地方，才能 把問題解決掉。最後，再來檢討該由誰來負起責任，以公平的獎懲制 度發揮激勵的效果。 政治人物也是一樣。出了問題以後，大部份的政客戀棧權位遲遲不肯 表現負責的態度，下臺一鞠躬；少部分的官員人急著脫下屋紗帽，另 往學術界發展。這兩種行為其實都不是負責的表現。 真正的負責，是先把問題解決掉；不是急著找出問題出在誰身上。先 對事、再對人，將有助於找到解決問題的有效方法 |