| 標題：我的附加價值 |
| 作者：不詳 |
| 日期：2000/12/06 |
| 我的附加價值 每天上班到下班的工作忙碌、週一到週六的奔波、月初到月底的辛勞，你在忙甚麼？ 在工作中，你呈現了甚麼樣的貢獻？在贏取顧客的心時，你提供了甚麼附加價值？ 你又是如何激發你的團隊展現他們的價值的呢？ 有次超級市場的老闆，請了顧問老師來傳授顧客滿意的服務。在演講中談到，某家航 空公司的機師，每次飛行時，在設定好起飛前準備時，都會打開電腦查詢這次飛航旅 客的名單，挑出其中的幾位寫一封感謝卡，由空中服務員在飛行中交予乘客，因而使 顧客對這航空公司的服務滿意度有相當大的提昇。 在聽講的員工中，有一位收銀員杰克聽到這一段大受感動，回去要求他父母開始教他 電腦操作，他把每天工作與生活中的心得，寫成一小段話，打入電腦印成"小紙條"， 並在紙條背面簽上名字。在每位結帳的客人購物袋中，放入一張每日一思的字條。 不久後，有一次老闆在巡店面時，發覺在杰克收銀櫃檯前面大排長龍，而急於要求店 員加開收銀機，以消除顧客等待。而顧客卻告訴經理，不必再加開收銀檯，他們要在 這裡排隊，以便取得這位杰克的每日一思。 這種服務風氣，逐漸感染到全公司。店老闆在寫給來上課老師的信中，說：很感謝老 師的教導，以及收銀員杰克的貢獻。現在店裡氣氛大不相同，花舖，會把即將過期不 適合再賣的花，主動在賣場上為老太太別上花；賣食品的櫃檯，喜歡snoopy的造型， 特別去印了五萬張snoopy貼紙，在每個包裝上貼上貼紙送予顧客。就因為每個人用自 己喜歡的方式，表現出特別的服務，所以生意越來越好，甚至有的顧客原本每週來一 次的，現在只要有經過，每天都會來買一點東西，為的是拿到杰克的"每日一思"！ 航空機師的感謝卡片、收銀員杰克的每日一思能產生那麼大的影響力，對經營者或團 隊領導者而言，真是太棒了！團隊中有人自動自發的，把自己的生命價值投入到工作 中，因而產生極大的魅力(每天都會到超市來買東西，為的是每日一思)。如果，企業 中每個人都能把自己的生命價值，在組織中實踐與貢獻，企業不就是成了生生不息的 有機生命體了嗎？ 然而值得深思的是，他們以自己喜歡的方式創造出自己的價值，來超越顧客的滿意， 這股力量是如何被激發出來的？是甚麼原因造成他們願意主動與承擔？並對其他人產 生那麼大的啟發力，逐漸變成團隊服務的文化？ 要發掘這魅力的根源，或許該由此反思起：航空機師用甚麼心情與用心在寫感謝卡？ 杰克用甚麼心情與用心在寫每日一思？而你每天又是用甚麼樣的心情與用心在工作？ 像航空機師與杰克的心情與用心，在你的工作與生活的哪個領域曾經出現過？在這領 域中你實現了甚麼樣的價值或貢獻？你如何與同事分享這樣的工作價值與用心？ 生命價值的傳播永遠是實際踐行的結果，飛行機師如是！收銀員杰克如是！ 領導人的最重要功課也莫過於，以身作則！領導人以身作則，並不間斷的宣揚實現共 同價值的貢獻，團隊精神才有可能在組織中出現與被實踐。您說呢？ |